За 12 лет в сфере услуг, я поняла главное: клиент прощает многое, но никогда не прощает безразличия. Ко мне часто обращаются владельцы бизнеса с одним и тем же вопросом: «Почему у нас не возвращаются гости, хотя продукт отличный и маркетинг работает?». А ответ прост: сервис — это сложный, но точный механизм, который нужно выстраивать.
Татьяна Алексеева
Эксперт по сервису и операционным процессам
Плохой отзыв — это подарок. Главное — правильно его «распаковать»
Многие предприниматели боятся негативных отзывов. Я же учу команды работать с ними. Потому что один грамотно отработанный негатив повышает лояльность больше, чем десять восторженных откликов. Алгоритм действия выглядит так:
1. Разбираем ситуацию без поиска виноватых. Сначала — подробный разбор с командой. Только потом — камеры и отчеты.
2. Извиняется тот, кто принимает решения. Личный звонок от управляющего или владельца — это знак уважения к клиенту.
3. Системные изменения — наш итог. Каждая такая история превращается в новый пункт в чек-листе или стандарте.
Команда, которая работает как часы
Я не верю в успех бизнеса, где люди боятся своего руководителя. Но так же не верю и в успех там, где царит панибратство. Моя формула — 70/30.
70% — это системность, дисциплина, правила, одинаковые для всех. Например, план продаж — не только на месяц, но и на каждый день.
30% — это лояльность, эмпатия, поддержка. Важно растить профессионалов, признавать их успехи, но не позволять личному влиять на рабочее.
Я за партнерские отношения, где руководитель — это лидер, который направляет, а не конкурент, который самоутверждается.
Что я делаю на практике для бизнеса
Ко мне приходят в двух основных случаях: чтобы «с нуля» выстроить сервис в новом проекте или чтобы дать «новый виток» существующему бизнесу, который уперся в потолок. Работа всегда начинается с глубокого аудита. Я смотрю не только на цифры, но и на живые процессы: как встречают гостя, как работает официант, как менеджер ведет диалог. После мы вместе с руководителем мы делаем уже основную работу: внедряем стандарты, создаем систему обучения, вводим измеримые показатели сервиса (KPI) и начинаем планомерно работать над рейтингом.
В итоге сервис перестает быть источником проблем и головной боли, а становится вашим самым сильным конкурентным преимуществом. Если вы чувствуете, что ваш бизнес достоин большего, давайте знакомиться. Всегда рада профессиональному диалогу.