Комплексный подход и профессионализм, стремление к инновациям и постоянному обучению — залог успешного будущего компании. Дмитрий Назин и Динар Хазиев, партнеры, собственники студии дизайна и ремонта ELLIS, — о факторах успешного бренда.
«Все дело в людях» — ваша любимая фраза. Можно сказать, что вы транслируете эту мысль не только как вашу личную ценность, но и как ценность бренда ELLIS?
Люди как основа. «Все дело в людях» — эта фраза одного предпринимателя из Екатеринбурга прошлым летом зацепила меня, и я наконец понял ее истинный смысл. Я осознал, что, для того чтобы мои мечты — масштабировать бизнес и сделать людей в нашем городе счастливее — начали сбываться, нужно расширять команду. Но дело вовсе не в увеличении количества сотрудников. Важно дать людям действенные инструменты, создать комфортный офис, сформировать сильную корпоративную культуру и привлекать классных клиентов. Мы проводим корпоративы каждые три месяца, а в конце 2024 года организовали стратегическую сессию, где обсудили как командные, так и бизнес-цели.
Масштабирование бизнеса. У меня и моего партнера Динара Хазиева есть четкие цели, но мы понимаем, что вдвоем их вряд ли достигнем. Для нас команда — это не просто набор сотрудников, а люди, с которыми мы движемся вперед. Я знаком с личными целями многих из них и верю, что достижение личных целей каждым приведет к успеху всей компании. Работа ради работы никому не интересна.
Пару лет назад я осознал, что работа с тремя-пятью проектами меня больше не вдохновляет. Существуют студии, которые называют себя «бутиковыми» — они ведут несколько крупных, дорогостоящих проектов, и этого им вполне хватает. Однако моя цель совершенно иная. Я хочу «захватить этот мир».
Масштабность и количество проектов. У нас одновременно идет реализация 43 дизайн-проектов и 40 ремонтных работ. Получается, прямо сейчас мы обслуживаем около 80 клиентов в Уфе, занимаемся их домами, квартирами и коммерческой недвижимостью. Мы нацелены на масштабирование бизнеса. Нам важно иметь большое количество проектов, чтобы занять лидирующие позиции на рынке.
Подход к клиентам. «Все дело в людях» — это не только о сотрудниках, но и о клиентах. Мы уделяем особое внимание имиджу своей компании, тщательно контролируем все процессы и стремимся предотвращать конфликты еще до их появления. Наша миссия — реализовать мечты наших клиентов. Дизайн интерьеров и ремонт — это инструменты, которые помогают людям больше времени уделять работе, путешествиям и семье, избавляя их от забот о ремонте жилья.
Привлечение клиентов. Захватить весь рынок непросто, но взять под контроль значительную его долю вполне реально. В этом году на стратегической сессии мы обсудили одну из ключевых целей нашего бизнеса — сделать так, чтобы о нас знала вся Уфа. Ведь пока что наше продвижение ограничивается онлайн-каналами и несколькими дополнительными источниками.
Есть еще одна важная аудитория — те, кто смотрит телевизор, читает журналы и посещает конференции. Наша задача — выйти на контакт с этими людьми, расширить круг знакомств и укрепить свое присутствие на рынке. Среди наших клиентов уже есть известные личности, например популярный музыкант в Башкортостане Zainetdin. Есть еще классные люди, о которых нельзя говорить.
Культура компании. Для меня важно видеть в людях в первую очередь личность, а потом уже их достижения, звания и профессии. Все остальное можно освоить. Я считаю любого человека можно подготовить к самому сложному собеседованию в крупной компании. У меня такое воспитание: брать все на себя бессмысленно — гораздо важнее создать условия, при которых люди, помогающие тебе зарабатывать, будут процветать вместе с тобой. Они заслуживают жить богато и счастливо.
У меня был опыт работы в разных сферах — от банка и такси до организации концертов и ведения собственного бизнеса. Одним из моих успешных начинаний стала музыкальная школа «Рок-н-ролльщик», открытая в 2011 году и успешно функционирующая уже 13 лет. В 2018 году я предложил своему партнеру Динару заняться ремонтом квартир. Тогда мы приобрели франшизу компании ELLIS. Позже франшиза была закрыта, но мы продолжили работу под собственным брендом. Зашли на рынок с нуля, не понимая практически ничего в ремонтах, два года занимались только ими. Потом я понял, что дизайнерам Уфы не хватает проектов, хотя именно они являются основными поставщиками услуг для нашей компании. И так как мы разбираемся в маркетинге и продажах, мы открыли собственную студию дизайна, которая теперь поставляет клиентов для нашей ремонтной студии. Таким образом, мы создали собственный маркетинговый цикл. За семь лет мы выросли до того, до чего выросли.
Кто ваши клиенты?
Наши клиенты абсолютно разные, но всех их объединяет одно — они ценят свое время. Среди них есть даже сотрудники нашей компании. Например, один из наших маляров заказал у нас дизайн-проект. Это говорит о высоком уровне доверия к нашей работе. Такие моменты особенно радуют и показывают, что мы движемся в правильном направлении.
Когда клиенты обращаются к нам, они хотят получить комплексное решение всех вопросов, связанных с ремонтом. Мы стараемся минимизировать их участие в процессе, оставляя за собой основную работу. Конечно, возникают ситуации, когда необходимо уточнить детали или согласовать изменения, но большая часть решений принимается внутри компании. Клиенты получают готовый результат, соответствующий их ожиданиям, без лишних хлопот и стресса.
Они просто видят конечный результат — тот самый, который был представлен на визуализации. Дизайн-проект готов, реализация выполнена, и все соответствует изначальному плану. Именно поэтому наши клиенты — это люди, которые ценят свое время и предпочитают заниматься тем, что им действительно нравится. Они понимают важность делегирования задач профессионалам, чтобы сосредоточиться на своем деле.
Обратная связь и забота о клиентах. Мы, в свою очередь, должны поддерживать эти ценности внутри компании, развивая культуру уважения к качеству и времени. Когда наши внутренние процессы соответствуют ожиданиям клиентов, мы привлекаем тех, чьи ценности совпадают с нашими. Мы понимаем, что к нам приходят клиенты, которым необходим комплексный подход. Они ищут решение под ключ. Им не нужно тратить время на поиски дизайнера, бригады рабочих и контролировать каждый этап самостоятельно. Вместо этого они обращаются в одну компанию, которая берет на себя все заботы. Это те люди, которые ценят свое время и предпочитают довериться профессионалам.
Сравнительно недавно у нас появился отдел заботы, когда мы начали активно расти и масштабироваться. Оказалось, что крайне важно регулярно получать обратную связь от клиентов, чтобы своевременно выявлять и устранять любые проблемы, не доводя дело до конфликтов.
Анита, которая возглавляет этот отдел, обеспечивает поддержку клиентов на каждом этапе сотрудничества, начиная с разработки дизайна и заканчивая реализацией проекта.
Расскажите о самом милом департаменте компании ELLIS. Что такое отдел заботы о клиентах?
Наш отдел постоянно проводит опросы, собирает обратную связь от клиентов и помогает оперативно решать возникающие вопросы.
Наша главная задача — обеспечивать поддержку клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией, будь то разработка дизайна или выполнение проекта. Мы систематически собираем обратную связь, связываемся с клиентами, чтобы узнать, как идут дела на каждом этапе работы. Это позволяет оперативно реагировать на любые запросы и предотвращать возникновение проблем.
Мы тесно сотрудничаем с дизайнерами. Клиентов очень много, и нам нужно быть в курсе всех происходящих процессов и вовремя информировать руководство обо всех нюансах. Наша цель — чтобы каждый клиент остался доволен результатом. Для этого мы ежемесячно обзваниваем клиентов, интересуемся их мнением и фиксируем обратную связь. К счастью, серьезных сложностей не возникает, потому что все-таки это командная работа. Каждый отвечает за себя, и все — за общее дело. Конечно, иногда случаются непредвиденные ситуации, но мы всегда находим способы их решения. Главное — вовремя отреагировать и устранить проблему, чтобы в будущем избежать повторения подобных случаев. Также важно отметить, что мы проявляем заботу о клиентах не только в процессе работы, но и после завершения проекта. Недавно мы внедрили в практику поздравление наших заказчиков с днем рождения, что добавляет тепла и внимания в наши взаимоотношения.
В чем сила первой встречи в офисе ELLIS?
Холодных заявок у нас немного. Большинство клиентов сначала изучают информацию, наблюдают за нами в течение нескольких дней, а затем принимают осознанное решение. И когда они приходят на первую встречу, часто говорят: «Мы вам доверяем». В 2024 году я заключила в общей сложности 96 договоров об оказании услуг дизайн-проекта, моя цель — продолжать расти в продажах. Важный момент — общение с клиентами. Именно на личных встречах устанавливается первый контакт и формируется первое впечатление о компании, которое останется с клиентом на протяжении всего сотрудничества.
Телефонные звонки и переписка в мессенджерах, безусловно, имеют значение, но это не совсем то. Как менеджер по продажам дизайн-проектов, я прекрасно осознаю, что ремонт начинается именно с дизайна. Поэтому на первой встрече наша задача — внимательно выслушать все пожелания клиента, ответить на его вопросы. Мы подробно презентуем нашу компанию, рассказываем о том, как будет проходить взаимодействие с дизайнером. Важно донести наши ценности, и для нас важно качество сервиса и отношения с каждым клиентом. После встречи он получает полное представление о том, как работает компания, может ощутить все наше внимание на себе. Мы действительно предлагаем лучший сервис. Это утверждение основано не на пустых словах, а на реальных фактах. У нас работают высококвалифицированные дизайнеры с большим опытом. Возможно, поэтому у нас почти всегда клиент и дизайнер «совпадают» на 100%.
Дизайнеры ELLIS
Сколько человек в среднем трудится над одним проектом? Правда ли, что дизайнер — главный человек на всех этапах работ по ремонту?
Всего в штате семь специалистов.
Алина: Вначале мы выезжаем на объект для проведения замеров и опроса, чтобы собрать всю необходимую информацию и составить техническое задание. Затем разрабатываются планировочные решения, которые согласуются с заказчиком. После утверждения плана проект передается визуализаторам и чертежникам, которые прорабатывают каждую деталь. Помимо этого, мы также занимаемся подбором необходимых материалов. У нас есть свои визуализаторы и чертежники, то есть над проектом, кроме меня, работает еще несколько человек. На дизайнера возложена ответственность за весь процесс, начиная с замеров и заканчивая реализацией проекта. Мы также занимаемся подбором всех необходимых материалов. С начала ремонта мы следим за тем, чтобы все работы строго соответствовали утвержденному дизайн-проекту. Контроль качества выполняется на каждом этапе, включая черновые работы по сантехнике и электрике. Мы прикладываем максимум усилий, чтобы клиенты остались довольны результатом. Каждый дизайнер имеет свой уникальный подход и работает в различных стилях.
Эльза: Лично я предпочитаю современный минимализм, который отличается простотой и функциональностью. Однако, если клиенты хотят добавить элементы неоклассики, я нахожу баланс между строгими линиями минимализма и изящными декоративными элементами, такими как молдинги. Это придает интерьеру особую атмосферу и уникальность.
Экспертиза и уникальность. Мы стараемся адаптироваться под вкусы и бюджеты каждого клиента, учитывая все их пожелания. Для этого мы проводим анкетирование, чтобы глубже понять их предпочтения и воплотить их мечты в реальность. Даже если у клиента есть необычные запросы, например сочетание интерьера с редкими предметами искусства, привезенными из путешествий, мы всегда находим способы гармонично интегрировать такие элементы в общий дизайн, но при этом сохранить единый стиль.
Как профессионалы своего дела, мы всегда учитываем бюджет клиента. Не все желания можно реализовать в рамках ограниченных финансовых возможностей, поэтому на первой встрече мы обязательно обсуждаем цены. Например, если клиент хочет установить скрытый плинтус, мы сразу озвучиваем приблизительную стоимость такой услуги. Это помогает клиенту лучше ориентироваться в своих возможностях и принимать взвешенные решения. Мы остаемся вовлеченными в процесс, ведь у строителей нередко возникают вопросы, требующие согласования. Это необходимо для того, чтобы итоговая картинка полностью соответствовала замыслу. Мы сопровождаем проект от первых этапов строительства на голых стенах и до финальной стадии, когда добавляются декор, текстиль и прочие мелкие детали, создающие уют и завершенный образ интерьера.
Лена: Опыт дизайнеров и наличие собственной команды строителей дает нам значительное преимущество. В коммуникации друг с другом мы можем оперативно решать любые технические вопросы. Это особенно важно, так как многие клиенты сталкиваются с проблемами, когда дизайн и строительство выполняются разными компаниями. В таких случаях возможны разногласия и недопонимания между сторонами. У нас же все процессы взаимосвязаны, и мы заинтересованы в успешной реализации проекта в соответствии с дизайн-макетом.
Что касается портфолио, то у нас есть различные стилистические направления, такие как классика, минимализм и другие. Каждый клиент может выбрать дизайнера исходя из собственных предпочтений и стилистического подхода. Наши дизайнеры регулярно посещают специализированные выставки, иногда даже несколько раз в год. Это позволяет нам быть в курсе последних тенденций и новинок в сфере дизайна и ремонта.