Что дороже: логотип на корпусе или уверенность, что через стену не просочится ни одной капли конденсата? Екатерина Никитина сознательно сузила круг своих клиентов до тех, кто понимает разницу. Ее компания — ответ индустрии «одноразовых» услуг, где талантливый монтажник ценится выше любой маркетинговой уловки.
Екатерина Никитина
Как начиналась ваша история в индустрии климатического оборудования и с чем ассоциируется у вас сегодня показатель «15 лет на рынке»?
Первые пять лет я работала по найму в замечательной семейной компании по продаже кондиционеров и обогревателей. Я благодарна своим первым руководителям и многому у них научилась. В 2010 году я ушла из найма, открыла свой бизнес — и вот уже 15 лет работаю самостоятельно, несмотря на кризисы, рождение дочери, колебания курсов валют и пандемию. У многих людей был кумир, на которого они равнялись. Для меня таким человеком был отец. К сожалению, он умер в 2014 году. Он работал в строительном бизнесе: был и мебельщиком, и плиточником, и разнорабочим, и даже установщиком кондиционеров. Его вера в обычный рабочий труд передалась и мне.
Сейчас вы сотрудничаете с 90% компаний и частных клиентов Уфы. Как удалось добиться такого доверия?
Главное — мы работаем с 2010 года, и за это время у нас ни разу не поменялись телефонные номера или адрес, мы ни разу не приостанавливали свою деятельность. Мы отвечаем каждому клиенту и никуда не пропадаем, даже после окончания гарантийного срока (он составляет от одного до трех лет). Есть клиенты 2011 и 2013 годов, которые звонят спустя много лет и обращаются к нам. Оставаться на рынке столько лет, не закрывшись ни в пандемию, ни во время кризисов, — это дорогого стоит, в том числе в финансовом плане.
Наше ключевое преимущество в том, что мы одновременно и продаем, и устанавливаем кондиционеры. Ответственность и за качество оборудования, и за качество монтажа лежит полностью на нас. Монтажники оформлены в нашей компании официально и работают круглый год, а не только в сезон. Поэтому мы даем три года гарантии и на кондиционер, и на установку. Уверяю вас, такого больше не делает ни одна компания в Уфе.
С какими самыми крупными или статусными заказчиками вам приходилось работать? Есть ли проекты, которыми особенно гордитесь?
Мы занимаемся продажей, установкой, техническим обслуживанием и ремонтом кондиционеров бытового, полупромышленного и промышленного типа. Среди наших заказчиков — частные лица, а также крупные организации Уфы и республики, например: АО «НПП «Полигон», НПА «Технопарк АТ», АО «Башкортостанская ППК», ООО «НИПИ НГ «Петон», ФГБОУ «УГНТУ», ГБПОУ «УГКТИД», сеть пекарен «Печка», сеть пекарен «Едрен батон», УКСТ МВД по Республике Башкортостан, Администрация МР Уфимский район Республики Башкортостан, АО «Уфахимчистка».
Буквально месяц назад запустили объект в «Арт-квадрате» — там будет караоке на второй сцене. Недавно мы подсчитали, что примерно каждому четвертому жителю Уфы мы прямо или косвенно устанавливали кондиционер.
Гордимся ли мы статусными заказчиками вроде УГНТУ или МВД по РБ? Знаете, больше всего запоминаются другие истории. Например, когда приходит клиент 40–45 лет и покупает кондиционер своим родителям, полностью оплачивает его стоимость, просит убрать чеки и говорит: «Это маме (или, к примеру, бабушке). Только не озвучивайте стоимость. Смонтируйте, а мне позвоните, я оплачу монтаж». К нам также часто обращаются организации, чтобы установить кондиционеры в подарок ветеранам Великой Отечественной войны или ветеранам труда ко Дню Победы, Дню пожилого человека.
Как изменился рынок климатической техники в Уфе за последние 10 лет? Какие ключевые тенденции сейчас определяют отрасль?
Рынок кондиционирования сильно изменился, но больше, думаю, изменились мы сами. Кондиционеры можно разделить на три сегмента: бизнес, элит и премиум. Когда я работала по найму, мы продавали много устройств экономкласса. Открыв свой бизнес, я решила продавать только технику среднего и высшего сегмента — бизнес- и премиум-класса. Соответственно, изменилась и клиентура. Это люди, которые понимают и ценят качество, их принцип — «поставил и забыл». Они не хотят каждый год что-то менять, а желают купить надежную технику, которая прослужит долго.
Как вы оцениваете уровень конкуренции в вашем сегменте? На что вы делаете ставку при работе с постоянными клиентами и новыми партнерами?
Я выросла в простой семье: отец — рабочий, мама — домохозяйка. Я видела, как задерживают зарплату, как они устают в поисках подработок. Это сформировало мою философию. Я считаю, что самое главное в кондиционере — его монтаж. Я за рынок качественных услуг, за то, чтобы у рабочих узких специальностей был достойный доход. Чтобы их воспринимали как специалистов с хорошими инструментами, в чистой спецодежде и, главное, как профессионалов.
Почему, по вашему опыту, даже самый дорогой кондиционер может не работать эффективно без правильного монтажа и обслуживания?
Эффективность кондиционера очень сильно зависит от монтажа. Устройство состоит из двух блоков (наружного и внутреннего), соединенных фреоновыми трубами. То, как выполнен монтаж, определяет его работу и КПД. Можно купить кондиционер за 100 тысяч рублей, но, если его неправильно установить, фреон быстро уйдет, компрессор выйдет из строя — и устройство перестанет радовать. А правильно установленный кондиционер прослужит много лет.
Как ни странно, люди порой пользуются техникой без обслуживания по 10–12 лет, и она работает. Но полное техническое обслуживание бытовых кондиционеров рекомендуется проводить раз в пять лет, коммерческих — два раза в год. Именно в процессе обслуживания выясняется, насколько качественно был выполнен монтаж. Если все сделано с умом, при проверке давления в системе фреон будет на месте и в полном объеме.
Какой совет вы бы дали клиенту, который выбирает между более дорогой техникой и качественным сервисом?
Качество, а не количество должно быть девизом каждой компании. Клиент должен получить услугу в полном объеме и больше не погружаться в процесс. Моя главная задача — чтобы человек с момента обращения в компанию и до подписания акта приема-передачи вообще ни во что не вникал, а просто наслаждался хорошим климатом. Не зря же я укрощаю климат столько лет.
Как отслеживаете новинки и стандарты качества в своей работе?
Эстетически красивый и технически грамотный монтаж — это наш почерк. Я главный фанат своего дела и узнаю результат нашей работы среди тысячи других. Иногда нам приходится отказываться от каких-то проектов или передавать их другим монтажным организациям — во имя качества. Кому-то наша работа по монтажу может показаться долгой, но на самом деле она основана на тщательном подходе и является технически верной, так как мы соблюдаем всю технологию. Наши кондиционеры работают у заказчиков в два-три раза дольше рекомендуемого срока эксплуатации.
Почему спустя 15 лет вы продолжаете заниматься этим делом? Что вас мотивирует сегодня?
Мне реально интересно то, что я делаю. Сам процесс общения с клиентом — это несравненное удовольствие, когда ты делишься знаниями, а он чувствует заботу, получает нужную информацию и делает выбор в твою пользу. Когда у меня до глобального перехода в онлайн и интернет-магазины были шоурум и розница, я была уверена, что из 10 зашедших в магазин все купят оборудование, — благодаря полной консультации, сопровождению и сервису.
Я могу детально рассказать про кондиционер, начиная с момента его выбора и покупки клиентом и заканчивая подписанием акта приемки-передачи, проконсультировать по обслуживанию и ремонту. Бывают и выгорание, и конфликты, но все перекрывает удовольствие, когда видишь, как твой кондиционер идеально вписался в помещение и будет радовать заказчика 10 лет и более.
Что для вас понятие «настоящий профессионал в области климатического оборудования»?
Для меня предприниматель — тот, кто может и выписать счет, и проконсультировать по оборудованию, и провести обслуживание. Тот, кто знает всю техническую сторону: какая толщина стенки трубы, какой фреон, какой уклон магистрали. То есть человек, знающий свое дело не поверхностно, а глубоко вникающий во все детали.
Как вы помогаете специалистам расти и сохраняете качество даже при большом объеме заказов?
Мы не гонимся за количеством. Устанавливаем не так много кондиционеров, но каждый монтаж для нас образцовый. Делаем для клиентов так, как для себя. Иногда нам приходится отказываться от проектов или передавать их другим — во благо качества. Наша работа по монтажу может показаться кому-то долгой, но на самом деле она основана на тщательном подходе и является технически верной.
С чем чаще всего приходят клиенты сейчас? Выросло ли понимание важности регулярного сервиса?
Рынок кондиционирования сильно изменился, но больше, думаю, изменились мы сами. Наши клиенты — это люди, которые понимают и ценят качество. Их принцип — «поставил и забыл». Как ни странно, люди порой пользуются техникой без обслуживания по 10–12 лет. Но проводить полное техобслуживание бытовых кондиционеров рекомендуется раз в пять лет, коммерческих — два раза в год. Именно тогда и выясняется, насколько хорошо был сделан монтаж.
Каков портрет вашего идеального заказчика?
Постепенно мы выбрали свою нишу и круг клиентов, которые обращаются за уникальными услугами премиального качества. Да, клиентов стало меньше, круг сузился, но у каждого продавца свой покупатель. Сейчас наш заказчик — не тот, кто ставит оборудование ради бренда, дизайна или на одно лето. Это хороший середнячок, для которого важны качество и надежность, а не атрибутика. Обычно это люди старше 45 лет, которые покупают жилье и делают в нем капитальный ремонт, на этапе которого мы и закладываем системы кондиционирования.
Считаете ли вы рынок климатического оборудования по-прежнему мужским бизнесом? С какими стереотипами или барьерами приходилось сталкиваться?
В эту сферу я пришла в 18 лет, в далеком 2005 году. Отношение к женщине в строительной сфере, как и к женщинам-предпринимателям в целом, очень изменилось за эти годы. Если раньше больше доверяли ООО, а к ИП относились предвзято, то сейчас клиенты часто выбирают индивидуальных предпринимателей, ведь в этом случае репутация — это все, и нужно отработать ее на 100%. В сфере, где я работаю, есть и женщины, и мужчины, но женщин, конечно, меньше. А тех, кто сделал «климат» своей жизнью, — вообще единицы, и мы все знакомы, так как часто встречаемся на региональных конференциях от поставщиков.
Легко ли женщине руководить командой монтажников и сервисных инженеров? В чем видите свои преимущества как руководителя?
Красиво должно быть не только внутри помещения, но и снаружи. У меня есть вкус, и мне больно видеть фасады зданий, испорченные хаотично установленными кондиционерами. Мечтаю привести все в идеальное состояние. Наверное, я педант, зануда, просто дотошный человек, но стремлюсь к идеальности и, что важнее, к комфорту заказчика, чтобы покупка его радовала.
Сможете ли вы сами установить кондиционер или предпочитаете полностью управлять процессом и доверять это команде профессионалов?
Смогу ли я установить кондиционер и знаю ли технологию? Самое удивительное — да. Мое мнение таково: только так я и могу работать и консультировать клиентов, если в состоянии объяснить практически любой нюанс. Это часто удивляет заказчиков, особенно мужчин, и фраза «Екатерина, нельзя быть такой умной!» всегда произносится с улыбкой.