Есть стереотип: если в отеле заводятся технологии, значит, скоро будет холодно и бездушно. Робот на ресепшене, чат-бот вместо администратора и полное ощущение, что ты не в гостях, а на терминале самообслуживания.
В уфимской гостинице «Иремель» решили доказать обратное на практике.
Мы не хотим, чтобы технологии заменяли людей, — объясняет Регина Байназарова, директор гостиницы. — Мы хотим, чтобы они забирали себе всю рутину. Чтобы у персонала появлялось время на живое общение с гостями, а не на бесконечное «повторите, пожалуйста, пароль от вайфая».
«Иремель» — это про национальный колорит, а не этнографическую музейность. Башкирская культура здесь чувствуется в деталях: орнаменты в интерьере, блюда локальной кухни, сувениры, которые хочется увезти с собой. Фотозоны, тематические вечера — все это не для галочки, а потому что это органичная среда отеля.
Но главное, что наследуют здесь, — само отношение к гостю. В башкирской традиции принято встречать путника как родного. И вот это как раз то, что не подлежит автоматизации.
ИИ-консьерж: почему это про эффективность, а не про бездушие
Следующий шаг «Иремеля» — внедрение ИИ-консьержа. Звучит технологично, но задача у него вполне человеческая — освободить сотрудников от рутины, чтобы те занимались гостями, а не компьютером.
ИИ-консьерж берет на себя то, что отнимает время у людей:
- отвечает на типовые вопросы 24/7;
- помогает с бронированием допуслуг;
- советует маршруты по Уфе и интересные места в регионе;
- работает на нескольких языках без заминок.
Гость получает ответ за секунду, а персонал перестает быть справочным бюро и занимается более специализированными вопросами.
Для бизнеса это не просто история про современный сервис, а вполне прагматичное решение. Мгновенная реакция на запросы повышает лояльность. Разгрузка сотрудников снижает выгорание и текучку. Автоматизация рутины позволяет расти, не теряя в качестве.
Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое.
Мы не гонимся за хайпом, — уточняет Регина Байназарова. — Мы ищем баланс. Где-то человек незаменим. А где-то технологии делают жизнь проще и для нас, и для гостя. Это просто уважение: к своим и к тем, кто к нам приезжает.
Куда движется рынок
История «Иремеля» — про то, как не впадать в крайности. Здесь не боятся нового, но и не ставят технологии во главу угла. Башкирский колорит — не шоу, а среда. Автоматизация — не цель, а инструмент.
Высокий сервис сегодня — это симбиоз скорости и тепла, душевности. Мгновенный ответ от нейросети и человеческое внимание, когда оно действительно нужно. Гостиница «Иремель» — пример того, как смотреть в будущее, не теряя связи с корнями. И, кажется, это работает.