Команда клиники Giovane — это сплоченный коллектив профессионалов, каждый из которых активно участвует в развитии медицинского учреждения и вносит ценный вклад благодаря своему опыту и знаниям.
Лилия Галиханова, руководитель клиники Giovane
Лилия Илдусовна, расскажите о миссии проекта Giovane
Миссия Giovane — создать пространство, где человек получает не только медицинскую помощь, но и поддержку в восстановлении связи с собой. Мы видим пациента не через диагноз, а через его жизненный контекст, ритм, цели, тревоги и ожидания. Наша команда помогает восстановить здоровье, но не за счет страха и давления, а через заботливое сопровождение, грамотную диагностику и индивидуальный план действий. В основе — мультидисциплинарный подход: когда терапевт, эндокринолог, косметолог, гинеколог и физиотерапевт работают как единое звено, а не изолированные специалисты.
Мы не гонимся за массовостью или внешними эффектами. Для нас важно, чтобы человек после визита к нам не просто получил услугу, а начал по-другому относиться к своему телу, состоянию, границам. Мы создаем культуру: про регулярность, осознанность, умеренность и эстетическое здоровье. И делаем это через конкретные вещи: понятные чекапы, прозрачные маршруты, работу с причинами, а не только с симптомами. Через искренний контакт, а не сценарий.
Мы не гонимся за массовостью или внешними эффектами. Для нас важно, чтобы человек после визита к нам не просто получил услугу, а начал по-другому относиться к своему телу, состоянию, границам. Мы создаем культуру: про регулярность, осознанность, умеренность и эстетическое здоровье. И делаем это через конкретные вещи: понятные чекапы, прозрачные маршруты, работу с причинами, а не только с симптомами. Через искренний контакт, а не сценарий.
Альбина Валеева, руководитель отдела маркетинга
Как вы считаете, чем именно концепция Giovane отличается от других клиник и как это отражается в ежедневной работе?
В Giovane мы рассматриваем каждого пациента как уникальную личность со своими запросами и ожиданиями, а не просто как клиента. Наша философия основана на сочетании инновационных медицинских технологий с искренним человеческим отношением — это важно на каждом этапе лечения и ухода. Уникальность клиники в том, что здесь нет разделения на VIP-пациентов и «обычных» — каждый получает одинаково высокий уровень профессионализма, тепла и внимания. Такой подход помогает нам строить доверительные и долгосрочные отношения, которые действительно влияют на качество жизни наших гостей, а не просто закрывают конкретные запросы. Мы работаем на результат, а не на продажу.
Как вы адаптируете стратегию продвижения в условиях меняющегося рынка и роста конкуренции?
Мы строим продвижение на аналитике: отслеживаем воронки, поведение пользователей на сайте и в соцсетях, вовлеченность и обратную связь. Активно используем SEO-оптимизацию для органического роста и точечный таргетинг по интересам и потребностям разных аудиторий — от эстетической медицины до комплексных чекапов. Контент-стратегия тоже гибкая: мы быстро подхватываем тренды, адаптируем визуальный стиль и месседжи в зависимости от платформы и сезонного спроса. Все это помогает нам не просто удерживать позиции, но и своевременно усиливать акценты там, где пациент ждет нашего присутствия.
Что помогает Giovane оставаться в числе самых узнаваемых брендов среди пациентов в регионе?
Узнаваемость Giovane — это результат системной работы на стыке аналитики, креатива и доверительных коммуникаций. Мы активно работаем в социальных сетях, развиваем партнерства и инициируем городские коллаборации, в том числе с брендами и лидерами мнений, близкими по духу. Благодаря платформе «Забота 2.0» мы выстраиваем адресное взаимодействие с пациентами — от персональных рекомендаций до специальных предложений по их истории обращений и интересам. Мы не просто информируем, а создаем ощущение живого контакта — когда клиника действительно помнит, знает и чувствует своего пациента. Именно это делает нас не только узнаваемыми, но и значимыми.
Анна Семенова, руководитель отдела сервиса
Почему так важно учитывать потребности пациентов?
Потому что за каждым обращением стоит не просто медицинский вопрос, а личная история — со страхами, ожиданиями, прошлым опытом. Мы стараемся услышать человека, а не только диагноз: понять, что для него важно, чего он боится, на что надеется. Это помогает выстроить не просто эффективный план взаимодействия, но и отношения, в которых пациент чувствует уверенность и уважение к себе.
Наша задача — чтобы с первого звонка и до выхода из клиники человек ощущал, что его понимают и поддерживают. Это не про скрипты — это про внутреннее внимание, про умение слушать не по инструкции, а по-настоящему. Мы много говорим с командой о смысле их действий: почему важно уточнить, перезвонить вовремя или на секунду замолчать и дать пациенту договорить. Из этих мелочей и складывается сервис, к которому хочется возвращаться.
Наша задача — чтобы с первого звонка и до выхода из клиники человек ощущал, что его понимают и поддерживают. Это не про скрипты — это про внутреннее внимание, про умение слушать не по инструкции, а по-настоящему. Мы много говорим с командой о смысле их действий: почему важно уточнить, перезвонить вовремя или на секунду замолчать и дать пациенту договорить. Из этих мелочей и складывается сервис, к которому хочется возвращаться.
Какие подходы и методы используются вашей клиникой для создания комфортной и дружелюбной обстановки?
В Giovane мы уделяем внимание не только тому, что делаем, но и тому, как это делаем. Обстановка, в которую человек попадает — визуально, эмоционально, коммуникативно, — влияет на его состояние не меньше, чем сама процедура. Мы обучаем администраторов и операторов не только стандартам, но и работе с эмоциями, ожиданиями, ситуациями неопределенности.
Для нас важны детали: как звучит голос по телефону, как держат паузу при разговоре, как объясняют, не создавая напряжения. У нас нет задачи «быстро закрыть вопрос» — мы всегда фокусируемся на том, чтобы пациент ушел от нас с чувством уверенности. Простые, человечные вещи — как говорят, как встречают, как провожают — работают лучше любой рекламы. И именно они становятся причиной, по которой пациенты говорят: «Здесь как-то по-другому, спокойно и понятно».
Светлана Ахмадуллина, заместитель главного врача по медицинской части
Начмед — это всегда баланс: между врачами и пациентами, стандартами и живыми ситуациями. Что вы считаете своей главной задачей в этой системе координат?
Я всегда говорю, что моя роль — держать медицинскую часть клиники в порядке, но не из кабинета, а «в полях». Я много времени провожу в отделениях, разговариваю с врачами, проверяю, где реально возникают узкие места. Главная задача — выстроить процессы так, чтобы врачам было удобно работать, пациентам — спокойно проходить лечение, а качество при этом не терялось. Системность важна, но без человеческого участия она не работает.
Что самое сложное в вашей работе, о чем пациенты и даже коллеги чаще всего не догадываются?
Наверное, то, что медицина — это не только про лечение, но и про огромную внутреннюю логистику. Пациент видит врача, но не видит, как заранее выстраивается работа с оборудованием, персоналом, стерильностью, лицензиями, регламентами, документацией. А ведь именно это обеспечивает ту самую безопасность, за которую мы отвечаем каждый день. Все должно быть готово, чтобы врач просто делал свою работу, а пациент получал результат.
У Giovane много направлений — от терапии до пластической хирургии и физиотерапии. Как вы выстраиваете медицинские процессы, чтобы они были цельными, а не разрозненными «по кабинетам»?
У нас это реализовано за счет перекрестных консультаций и четкой маршрутизации пациента внутри клиники. Например, терапевт может направить на УЗИ, а затем — к гастроэнтерологу и физиотерапевту, и все специалисты уже в курсе ситуации через единое медицинское ПО. Мы регулярно проводим внутренние клинические разборы, чтобы врачи разных направлений слышали друг друга, понимали общую картину и говорили на одном языке. Это неформальная, но очень работающая система.
Наталья Тухватуллина, главная медсестра
Наталья Александровна, как вы строите ежедневное взаимодействие между медицинским персоналом и пациентами, чтобы обеспечить высокий уровень доверия и безопасности?
Все начинается с дисциплины и внятной коммуникации внутри команды. Мы ежедневно проводим планерки, где обсуждаем не только задачи, но и эмоциональное состояние пациентов, возможные нюансы в процедурах. Медсестры обучены замечать тревожность, корректно задавать вопросы, быть деликатными. У нас нет формального отношения — мы в первую очередь стараемся, чтобы пациент чувствовал себя в надежных руках с первого укола до последней перевязки.
Какие вызовы стоят перед вами при балансировании между технологическим обновлением, обучением персонала, ведением отчетности и потребностями пациентов?
Главная сложность — не перегрузить медперсонал. Когда внедряется новое оборудование или обновляется документация, это всегда требует обучения и перестройки. Но при этом пациенты приходят каждый день — им неважно, что мы «еще осваиваем». Поэтому мы строим гибкий график: обучение и внутренние вводы проходят вне пиковых часов, часть процессов автоматизируем, а часть берем на себя как управляющий состав. Мой приоритет — чтобы нововведения не сказывались на вопросах заботы о людях.
Какие нестандартные ситуации в работе главной медсестры требуют максимальной ответственности и быстрого принятия решений?
Бывают случаи, когда нужно быстро среагировать — например, при внезапной реакции на препарат или технических сбоях. В такие моменты важна четкая организация: в Giovane выстроены внутренние алгоритмы, и каждый член команды знает, что делать. Мое решение должно быть моментальным, но при этом оно должно опираться на подготовленную систему. Благодаря этому мы сохраняем контроль даже в сложных ситуациях и не даем пациенту почувствовать тревогу.
Диана Ишбердина, руководитель отдела продаж
Медицинская услуга — это не просто продукт. В чем, по-вашему, принципиальное отличие продаж в клинике от классического бизнеса?
В Giovane мы не предлагаем услугу в классическом понимании. Мы сопровождаем человека в его решении о здоровье — это тонкая зона, где важны понимание, такт и честность. Работа продаж здесь — это не про технику убеждения, а про выстраивание отношений и атмосферу, в которой человек готов довериться нашим специалистам. При этом с самого первого контакта важно донести информацию четко и корректно — чтобы клиент понимал, чего ожидать, и чувствовал, что его не вводят в заблуждение. Именно этот баланс доверия и прозрачности определяет результаты и формирует долгосрочные отношения.
Как вы совмещаете управление продажами, финансами и процессами так, чтобы это усиливало клиентский опыт и отражало подход Giovane к медицинскому сервису?
Для меня важно, чтобы каждый инструмент — CRM, аналитика, маршрутизация — не просто существовал, а работал на реальный комфорт клиента и эффективность команды. Мы интегрируем разные сервисы — от электронных медицинских карт и онлайн-записи до систем оплаты и обратной связи, чтобы все процессы были связаны и автоматизированы. Я слежу, чтобы акции не перегружали персонал, финансовые модели учитывали пиковые периоды, а сценарии продаж были связаны с реальными потребностями. Это стратегический подход — не просто продавать, а создавать устойчивую экосистему вокруг клиента.
Какие инновации и подходы внедряет сегодня Giovane, чтобы идти в ногу с развитием медицины и ожиданиями пациентов?
Мы активно внедряем цифровые сервисы для персонализации общения с клиентами: сегментируем аудиторию, отправляем рассылки по интересам и анализируем историю обращений каждого пациента. Это помогает глубже понимать их потребности и предлагать максимально релевантные услуги. Кроме того, мы усиливаем внутренние процессы, чтобы клиент не ощущал разрывов между направлениями, и создаем слаженную экосистему сервиса, где все элементы работают в едином ритме.