Что сложнее: построить бизнес с нуля или перевести существующее дело на новые рельсы, не растеряв суть? Основательница сети «Арника» Алсу Шарафутдинова и ее сын Айдар — два поколения одного дела. Их диалог — это редкий взгляд на тонкий баланс между интуицией и аналитикой, между наследием и инновацией.
Алсу Галиевна, с чего начиналась история компании «Арника»?
С мечты и небольшой аптеки. Я хотела собрать команду людей, которым можно доверить самое ценное — здоровье. Так шаг за шагом вокруг аптеки выросло дело, которое сегодня знают как сеть салонов оптики «Арника».
Какая стратегия развития была у вас тогда, когда вы только начинали свой путь, и как она изменилась со временем?
Поначалу стратегия была очень простая: работать честно, не обмануть ожиданий людей и держать планку качества. Мы росли аккуратно и ответственно, без гонки за количеством точек. Со временем добавились аналитика, планы, партнерства с ведущими брендами, технологии, но смысл — делать так, чтобы человек после встречи с «Арникой» вышел от нас с решенной задачей, — не изменился.
Что сегодня сложнее: поддерживать безупречную репутацию или передавать ее ценности новому поколению?
Сложнее всего сохранить связь между этими двумя вещами. Репутация держится на ежедневных действиях людей в команде. А ценности — то, что помогает не свернуть с верного пути. Наша команда разделяет с нами наши ценности.
В какой момент вы поняли, что цифровизация — это не угроза вашим принципам, а их новая форма защиты и развития?
Поначалу слово «цифровизация» звучало слишком технично и чуждо. Мы строили все на людях, доверии, личной ответственности. Но в тот момент, когда Айдар и команда показали, что с помощью цифровых систем мы можем лучше контролировать качество, не теряя важных деталей, стало ясно: технологии помогли закрепить наши принципы в системе.
Позволяете ли вы сыну экспериментировать с медицинским блоком?
Позволяю, но всегда задаю один вопрос: станет ли пациенту лучше и спокойнее? Если ответ «да», я поддерживаю. Для меня важно, чтобы новые решения усиливали заботу о клиенте.
Какая роль в компании у вас сейчас?
Сегодня я — основатель и генеральный директор компании «Арника». Я участвую в важных стратегических решениях, очень внимательно отношусь к людям в команде и всегда напоминаю, ради чего все это затевалось. Я меньше в операционке, чем раньше, но больше — в смыслах.
Что вы чувствуете, глядя на то, как сын применяет к вашему детищу новые подходы: тревогу, что он что-то упустит, или гордость, что находит то, что не видели вы?
Конечно, иногда переживаю, это нормально для мамы и основателя. Но гораздо сильнее чувство гордости. Я вижу, как он смотрит на бизнес шире — через технологии, цифры, аналитику, новые продукты. Он смело привносит свое. Когда его подходы не разрушают, а усиливают то, что ты заложил, это, пожалуй, лучший результат для меня.
Если бы вам пришлось начинать сегодня, что из своего опыта вы взяли бы как незыблемую основу, а что без сомнений доверили бы технологиям?
Как основу взяла бы честность, уважение к человеку и высокие требования к качеству. Технологиям отдала бы все, что можно посчитать, систематизировать и контролировать: учет, аналитику, часть сервиса и диагностики.
В медицинском блоке всегда ценились интуиция и опыт. Осталось ли для них место в современном мире технологий?
Да, и это принципиально. Технологии помогают увидеть больше, но решение всегда принимает человек. Опыт врача, его наблюдательность, умение услышать пациента — это то, что невозможно оцифровать.
В чем ваш главный элемент успеха?
В людях и в умении их объединять. Я верю, что успех «Арники» — это команда, которая разделяет наши ценности: честность, требовательность к качеству и уважение к человеку. Моя роль — этих людей находить, объединять и помогать им расти.
Айдар, всегда ли для вас было очевидно, что вы пойдете по стопам матери и посвятите себя семейному делу?
Я всегда хотел заняться своим делом. В юности всерьез планировал уехать в Москву, реализоваться там, построить карьеру с нуля. Но в какой-то момент понял: самый большой потенциал — рядом. Я остался в Уфе и решил продолжать дело семьи, развивать то, что мама создавала много лет.
Помните свой первый настоящий проект в компании? С чего для вас начался путь полноправного партнера?
В компанию я пришел в 2013 году. Уже в 2014-м мы открыли салон оптики в ТРЦ «Семья» — это был наш первый опыт работы в крупном торговом центре. Для меня это стало по-настоящему первым самостоятельным проектом — от выбора локации и команды до запуска. Параллельно я нашел, изучил и внедрил новую систему автоматизации и учета для всей сети. Это сильно изменило управление бизнесом и стало важным шагом к тому, чтобы я почувствовал себя не просто «сыном владельца», а полноправным партнером.
В чем вы неожиданно для себя обнаружили главную сложность работы в уже устоявшемся и успешном бизнесе?
Работать в семейном бизнесе — значит трудиться 24/7. Даже на воскресном семейном ужине ты остаешься в роли управленца и должен быть готов обсуждать рабочие моменты. Сложность в том, чтобы не ограничиваться фразой «У нас уже все хорошо», а постоянно искать точки роста и при этом сохранять семейные отношения теплыми, а не только «рабочими».
Когда вы поняли, что понятие «люкс» — это не про наследие, а про безупречный клиентский опыт, который вы можете создать с помощью новых подходов?
Переломным моментом стало осознание, что сам по себе бренд, история и фамилия — это только старт. Настоящий люкс начинается там, где клиент чувствует заботу на каждом этапе — от первой консультации врача до выбора оправы и качества линз. Когда мы начали внедрять новые технологии, более глубокую диагностику, обучать команду современным стандартам сервиса, я увидел: клиенты ценят не только нашу историю, а то, как они себя чувствуют в салоне и после визита. С этого момента понятие «люкс» для меня — это не наследие, а ежедневная работа над безупречным клиентским опытом.
Что было сложнее: оцифровать бизнес-процессы или перевести на язык данных те нюансы качества, которые заложила ваша мама?
Оцифровать процессы — задача сложная, но понятная: есть алгоритмы, регламенты, системы учета, показатели. Гораздо сложнее было перевести на язык данных то, что мама всегда делала интуитивно: внимание к деталям, подход к клиенту, планку по качеству подбора и изготовления очков. Мы много наблюдали, фиксировали, разбирали конкретные ситуации, чтобы превратить ее опыт в стандарты и чек-листы. Сегодня в цифрах у нас отражено то, что когда-то существовало только как «чувство правильного сервиса».
Если бизнес — это живой организм, где мать — его душа, то кем в этой метафоре видите себя вы?
Я вижу наш бизнес как единый организм, где каждый «орган» важен и влияет на остальные. Если Алсу Галиевна — душа, ценности и характер компании, то я, пожалуй, отвечаю за «нервную систему» и «кровообращение» — за связи, данные, движение вперед и развитие. Моя задача — чтобы все части этого организма работали слаженно.
Как вы находите баланс между данными и врачебной интуицией — тем, что нельзя оцифровать, но что является основой репутации?
Для меня данные — это база. Они помогают видеть тенденции, вовремя замечать проблемы и принимать управленческие решения. Но репутация врача и оптики в целом строится не только на цифрах. Основная миссия нашей сети — эстетика, экспертность и качество. Интуиция врача, его опыт, умение увидеть за цифрами живого человека — бесценны. Мы создаем систему, где данные помогают, но не подменяют профессиональное решение специалиста. Метрики — это инструмент, а доверие клиента — результат правильного сочетания цифр и человеческого подхода.
Что для вас главный знак, что ваши инновации работают: рост метрик или одобрение окружения?
С детства я любил математику, поэтому метрики для меня — честное отражение того, что происходит в компании. Рост показателей — это сигнал, что решения эффективны. Но одобрение окружения, коллег и клиентов приносит особое удовольствие. Когда видишь, что команда гордится результатами, а клиенты рекомендуют нас своим близким, понимаешь, что двигаешься в правильном направлении не только по цифрам, но и по человеческим ощущениям.
С каким сопротивлением вы столкнулись сильнее: с консервативным рынком или с внутренним «А у нас так принято»?
Оптический рынок, на мой взгляд, вовсе не консервативный. В нем постоянно появляются инновации: новые материалы, технологии, бренды, подходы к диагностике и лечению. Мы стараемся быть на гребне этой волны. Что касается фразы «А у нас так принято», это не про нашу команду. У нас культура, где все новое и лучшее подхватывается быстро. Во многих направлениях мы становимся одними из первых, кто внедряет инновационные продукты и решения.
Представьте, что через 20 лет ваши собственные дети будут работать с вами в бизнесе. Какому принципу из того, что вы создали вместе с матерью, вы научите их в первую очередь?
Я бы в первую очередь научил их честности — по отношению к коллективу, к клиентам и к самим себе. Когда ты честен в решениях, в цифрах, в обещаниях и в результате, тогда можно по-настоящему получать удовольствие от своей деятельности и гордиться тем, что ты создаешь каждый день.