Можно ли управлять эмоциями гостей и оцифровать такое понятие, как вайб? Илья Тихомиров, владелец Casablanca и сети «Дежурная», строит свою философию работы на теплых отношениях и системности, честности перед собой и готовности делиться знаниями.
Илья Тихомиров
Владелец Casablanca и сети «Дежурная»
Вы консультируете будущих конкурентов. Это альтруизм или стратегия?
Если честно, это просто нормальное отношение к индустрии. Ресторанный бизнес — это не игра в захват территорий. Здесь выигрывает тот, кто делает людей счастливее, а не тот, кто прячет знания под замком. Я консультирую не ради того, чтобы быть на шаг впереди, а потому что искренне верю: чем сильнее среда вокруг, тем сильнее ты становишься.
Когда рядом растут талантливые рестораторы, рынок становится чище, честнее и интереснее. В такой экосистеме выигрывают все: гости, команды, предприниматели. А если кто-то делает что-то лучше меня, значит, мне есть куда расти. Это мотивирует, а не пугает.
Можно ли измерить вайб? Есть KPI на настроение?
Есть два уровня. Первый — интуитивный. Когда живешь своим баром, чувствуешь его атмосферу так же, как хозяин чувствует настроение дома. Находясь внутри вместе с гостями, я всегда прислушиваюсь к вайбу. Это важная часть ремесла.
Второй — измеримый, и это уже работа. Мы опираемся на реальные данные: анализ отзывов на всех платформах, тайные визиты для выявления слепых зон, обратную связь от постоянных гостей и от тех, кто перестал приходить, а также на состояние команды. Еесли люди работают с удовольствием, значит, все идет правильно.
Вайб — это не магия. Это сумма сотен мелочей: света, шума, музыки, темпа речи персонала, чистоты, понятности меню, скорости реакции. Эмоции можно измерить. И ими можно управлять.
Что сложнее — придумать концепцию или построить систему?
Придумать концепцию — это вдохновение. Построить систему — это характер. Для меня самым трудным было перестать тащить все на себе и научиться делегировать управление и ответственность. Но только система делает бизнес взрослым, умным и масштабируемым. А концепция делает его желанным.
Я люблю обе части одинаково, но система всегда требует больше дисциплины, чем творчество.
Не страшно, что ваши фишки скопируют?
Фишки копируют всегда. Но фишка — это не продукт. Фишка — это следствие философии. Можно скопировать подачу, интерьер, даже меню.
Но невозможно скопировать:
— отношение к людям;
— скорость принятия решений;
— работу команды;
— способность «держать» атмосферу;
— внутреннюю честность бренда.
Настоящая уникальность — в энергии, с которой реализуешь идею. А энергию украсть невозможно.
Главное открытие года.
Главное — люди хотят простых вещей: тепла, понятности, честных эмоций.
И еще одно открытие: все, что кажется кризисом, чаще всего это просто этап взросления. И команд, и проектов, и тебя самого. Когда перестаешь воспринимать сложности как трагедию и начинаешь смотреть на них как на рост, бизнес становится легче, честнее, устойчивее.
Самое верное решение года.
Самое сильное решение — пересобрать «Дежурную» заново, по-взрослому. Не на интуиции или эмоциях, а на данных, исследованиях, аналитике и глубокой работе с брендом. Мы поставили перед собой цель — сделать из «Дежурной» большую федеральную сеть, и под эту задачу пересобрали все: продукт, атмосферу, экономику, стандарты. Это сработало потому, что я перестал гнаться за модой и вернулся к тому, что всегда умел, — делать теплые, понятные, душевные места для людей.
Когда экономика перестанет быть испытанием на выносливость?
Когда предприниматели перестанут работать на страхе и начнут работать на стратегии. Экономика всегда будет волнообразной.
Но стабильными останутся те, кто строит бизнес на:
— локальных продуктах;
— честной себестоимости;
— понятной экономике;
— эмоциях, которые не обесцениваются.
Кризис — это лакмусовая бумажка. Он показывает, что работает по-настоящему, а что — декорация. И чем быстрее мы перестанем драматизировать и начнем адаптироваться, тем легче будет всей отрасли — и особенно ресторанному бизнесу.